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/ Power Tools 1993 November - Disc 2 / Power Tools Plus (Disc 2 of 2)(November 1993)(HP).iso / cpet / 50916465 / ibm / ibmspt.txt < prev    next >
Text File  |  1993-01-29  |  5KB  |  96 lines
  1. IBM Support
  2. Service mission/target market
  3. IBM's service mission is to provide "total solutions to customers,
  4. emphasizing the role of traditional remedial support and non-traditional
  5. offerings."  IBM believes that customers have three critical
  6. requirements: reduce operating costs; reduce the complexity of managing
  7. and utilizing information technology; and develop critical skills to
  8. maximize technology.  Via its technology and services IBM hopes to meet
  9. and exceed customers' expectations in these three areas.
  10.   As IBM experiences the impact of lower margins on hardware, they have
  11. committed to a strategy of increasing revenues from software and
  12. services.  By 1995, IBM is planning on receiving 45 percent of its total
  13. revenues from software and services.  Also, IBM is practicing "market-
  14. driven quality" and support and service is part of this quality mission.
  15.  
  16. Service offerings
  17. IBM offers a full range of services including several customized
  18. offerings.  These services cover all the areas that need to be performed
  19. to ensure a successful "enterprise-wide system."  This paper discusses
  20. two of IBM's support services; Multivendor and Network Support Services.
  21.  
  22. Additional services include:
  23. o Networking:  Provides a single source for all networking solutions and
  24.   is covered later in this paper.
  25. o Systems integration:  Provides specialized talent to plan, implement,
  26.   and manage the risk of complex projects.  IBM can provides assistance
  27.   from problem definition through solution.
  28. o Customized operation services:  Provides assistance for data center
  29.   physical requirements.  Includes cabling projects, UPS installation,
  30.   coordinating movement of hardware, and design and construction of
  31.   complex data centers.
  32. o Software services:  Provides technical specialists for design,
  33.   program, maintain, and implement solutions.
  34. o Systems operations:  Performed by Integrated Systems Solutions
  35.   Corporation, ISSC, and provides outsourcing of both systems and
  36.   applications.
  37. o Maintenance services:  Provides hardware and systems software support
  38.   for all IBM systems and some non-IBM systems.
  39. o Business recovery services:  Provided by ISSC to help design, test,
  40.   and implement a recovery plan and provides systems for backup
  41.   facilities.
  42. o Education: Provides a range of courses include technical training on
  43.   hardware and software to managing people and technology.  Self-taught
  44.   courses using computer-based training are available and courses can be
  45.   taught at the customers location.  Customized courses are available.
  46.  
  47. Multivendor services
  48. IBM will service non-IBM equipment with IBM direct repair or through
  49. subcontracts with business partners.
  50.   Technical Services Management (TSM) is IBM's primary multivendor
  51. service offering.  This provides coordination and management of non-IBM
  52. information processing equipment maintenance in a mixed-vendor
  53. environment, including vendor dispatching, IBM coordination of vendor
  54. maintenance activities, and problem tracking/status reporting.
  55.   IBM also provides multivendor desktop support for end users.  End User
  56. Support (EUS) targets personal computer and PC-compatible workstation
  57. products and software.  The following services are provided under EUS:
  58. o Problem analysis
  59. o Problem management
  60. o Usage assistance
  61. o Hardware service coordination
  62. o Software service coordination
  63. o Trend analysis
  64.  
  65. Network support services
  66. IBM uses a combination of general support/services programs and special
  67. bid solutions.  Some of the offerings included in this area are access
  68. to the IBM Network Support Center service, available 24 hours a day,
  69. seven days a week with in-depth skills and resources.  Service for
  70. voice, data, and integrated voice/data networks is available.  Another
  71. option provides for probes to be installed on the critical components of
  72. the network to identify and eliminate network problems before they
  73. happen.  They proactively monitor and test the network and are
  74. vendor/protocol independent.
  75.  
  76. Customized operation services are made up of four specific offering:
  77. o Site planning:  Provides site readiness, contractor management, and
  78.   installation management.
  79. o Connectivity:  Includes consulting, design, and installation support.
  80. o Data center:  Includes land evaluation and analysis, building
  81.   evaluation, planning, design, and construction.
  82. o Relocation:  Provides project planning and management, site fit-up,
  83.   mover services, hardware services, and equipment modification.
  84.  
  85. Service delivery
  86. For hardware maintenance, IBM operates 24 hours per day, seven days per
  87. week, with no holiday exceptions.  IBM does not guarantee response
  88. times, but operates under a "best effort" guideline.  Internal targets
  89. for response time are four hours for PCs and two hours for all other
  90. equipment.
  91.  
  92. From Selling Against the Competition Competitive Binder, 5091-6465E,
  93.   9301
  94. Associated files:  ibmspt.doc
  95. IBM Support
  96.